業務改善が失敗する理由。DX推進でかえって負担が増えないために。

よくある業務改善の「失敗」

業務改善とは既存の業務プロセスを見直し、生産性や品質を向上させる活動です。しかし残念ながらこの活動が失敗してしまうということも。
業務改善の失敗には様々なケースがあります。

業務改善プロジェクトが途中で頓挫する

組織の効率性や生産性を向上させるために、業務改善プロジェクトを企画することはよくあることです。しかし残念なことに、業務改善プロジェクトが途中で頓挫してしまい、望む成果を上げることができなかったり、そもそも業務の改善プロセス導入に至らなかったりと、失敗するケースがあります。

これに考えられる主な理由は2つ。「上層部のサポート不足」と「チーム意識の欠如」です。
上層部のサポートが不十分な場合、プロジェクト進行に必要なリソースや予算の確保ができなくなることがあります。
チーム意識の欠如とはプロジェクトメンバーや周囲が業務改善の重要性に対して理解を持っていない場合に発生しやすい問題です。プロジェクトメンバーのモチベーションが低下し、取り組みが続かなくなることから頓挫する可能性に繋がります。

改善前よりも品質不良が発生してしまう

品質向上を目指して行った取り組みが思わぬ結果に繋がることもあります。特に業務改善施策を実施後、逆に改善前よりも品質不良発生率が上昇してしまうという状況は、困惑することでしょう。残念ながらそういったケースも散見されます。

この主な原因は「改善プロセスの不適切な導入」、「新しい手法への適応の長期化」の2つです。
改善されたプロセスを対応する作業者の理解が十分でなかったために品質が低下する可能性があります。また作業者だけでなく、関連部署や組織全体への適切な開示も必要です。これらが行われていないために実際の業務に対する認識がメンバー内でずれてしまったり、必要な協力が得られなかったりすることに繋がります。
改善プロセスが導入されても、現場のスタッフが新しい手法に適応するまでに時間がかかることがあります。その間、業務の品質に影響が及ぶ可能性も考慮すべき点です。

既存業務より現場の負担が増加してしまう

実施した業務改善施策が、今までの業務フローより負担に繋がるケースもよくあることです。
本来業務改善とは既存業務の問題点を改善したり、生産性や品質を向上させたりするために行う活動です。しかし活動したけれど目標に達成しない、本来設定した目標は達成できたけれど新たな問題が発生してしまった、などで現場の負担が増加することも。

これらの主な原因は「改善プロセスの複雑化」と「関係者へのサポート不足」が考えられます。
そもそも改善したプロセスが現状より過度に複雑化され、現場が新たな手続きやルールを習得しなければならない場合、負担が増加します。またそれらのトレーニングやサポートが不足していると、現場は新しい方法に適応することが更に難しくなります。
またそもそも業務改善プロジェクトに関わるメンバーにも十分なサポートが必要です。業務改善に対する時間的余裕がないと、現場は本来の業務と改善活動の両立に苦しむことになります。

プロセスを再設計しても、元の運用に戻ってしまう

せっかく業務改善プロセスを導入したのに、一時的な改革に終わってしまうといったケースもあります。
導入された業務プロセスが、現場では全く活用されておらず皆過去のプロセスで業務を行ってしまう、今までのプロセスと新しいプロセスとで両方選べるようにしていたら全く新しいプロセスが活用されていなかった、などがあります。例えば今まで紙で申請を行っていたので、新たに電子申請を取り入れたけれどみんな結局紙で申請してくる、などの経験はありませんか？

これらの原因は「継続的なフォローアップの欠如」、「トレーニング不足」と「反対意見への対応不足」があります。
改善プロセスを導入後、継続的なフォローアップとサポートが行われないと、現場が新しい方法に適応せず、自然と元のプロセスに戻ってしまうなどで失敗してしまうことはよくあります。業務改善プロジェクトは実行して終わりではありません。その後定着するか、新たなリスクが発生していないかを観測していくことも大切です。
またその中で反対意見にも耳を傾けていきましょう。改善に反対する人々の影響力が大きい場合、改善の成果を無視して元のやり方に戻ることが起こりえます。

業務改善が失敗する理由

上記のような業務改善の失敗は、適切な進め方をしていないことが原因だと感じます。効率的な業務改善を行うためには5つの順序で進めることが有効だと考えられます。

まずは現在どのような業務を行っているのかを棚卸し、業務の可視化を行います。業務を行うために必要な作業の手順と作業量を可視化していきます。
その可視化された業務の中で課題感のある業務を見つけたら、解決した際のメリット、放置した場合の影響、解決までにかかるコストなど、すべての課題を定量化していきます。定量的に課題を捉えることで、現在の業務改善の優先順位をつけることができます。
そして優先順位の高い課題を、目的や目標を明確にして課題化していきます。達成に必要なタスクを洗い出し、実践化。そして継続的に評価し、改善活動を定着化させていくサイクルが、業務改善をより効果的に進める方法だと思います。

ではそれぞれができていないことで繋がる失敗例を紹介していきましょう。

可視化が設定されていない場合

可視化がされていない状態で改善活動を行う場合、現状の業務の全体像や作業量を掴めていない状態で改善プロセスを設計することになります。
このまま推進すると、優先すべき改善業務を見誤ったり、現状とかけ離れた業務プロセスを再設計してしまったりすることが考えられます。

結果「改善前よりも品質不良が発生してしまう」、「既存業務より現場の負担が増加してしまう」といったよくある失敗を引き起こす可能性が高まります。

定量化が設定されていない場合

定量化されていないということは、課題感のある業務を解決した際のメリット、放置した場合の影響、解決までにかかるコストなどが明確になっていない状態ということです。
定量的に物事を捉える最大のメリットは、上層部や関係者に対して説得力を持たせることができることです。この課題を改善することでどのような効果が期待できるかを上層部や関係者に定量的に共有できないと、必要なサポートが受けられなかったり、最悪反対派として改善活動を無視する行動に繋がったりする事が懸念されます。

結果「業務改善プロジェクトが途中で頓挫する」、「プロセスを再設計しても、元の運用に戻ってしまう」といったよくある失敗を引き起こす可能性が高まります。

課題化が設定されていない場合

課題化が設定されていないということは、改善する業務の目的や目標を明確化できていないということです。定量化で明確になった数値を参考に目的や目標を設定するため、定量化と同義として捉えられてしまうかもしれませんが、この目標設定も非常に大切なプロセスです。
目的設定を明確にすることはやるべきことが明確になることであり、余計な時間やコストを最小限に抑えることができます。また改善プロセス導入後の効果測定に重要な意味を成します。
これが曖昧だとプロジェクトメンバーのモチベーション低下に繋がる他、プロセス導入後に適切な効果測定が行えなくなるなどの影響が懸念されます。

結果「業務改善プロジェクトが途中で頓挫する」、「プロセスを再設計しても、元の運用に戻ってしまう」といったよくある失敗を引き起こす可能性が高まります。

実践化が設定されていない場合

実践化については課題化したタスクをこなしていくフェーズになります。実践化で必要なことは課題化で明確になった改善タスクをこなせているかを定期的に確認していくことです。
これができないということは前述までのプロセスに見誤りがあるか、プロジェクトに必要なリソースが確保できていないということです。

実践化ができないということは「業務改善プロジェクトが途中で頓挫する」という失敗に直結する問題になります。

定着化が設定されていない場合

定着化が設定されていないということは、実際に行った改善プロジェクトが当初設定した目標に達成しているか、現場で受け入れられているかを確認しないということです。
業務を明確にして定量的に課題を発見し、手順通り改善を行ったとしても、実態は作業者や関係者の心理に影響されるものです。目標通りの結果に繋がらないことも、定量的には結果は出ていても問題が発生することも往々にしてあるのが改善活動です。
業務改善は、組織文化に少なからず影響を及ぼすことでもあります。定着化を設定しないということはその影響力がどのような作用を起こしているのかを把握することができないことになります。

結果「既存業務より現場の負担が増加してしまう」、「プロセスを再設計しても、元の運用に戻ってしまう」といったよくある失敗を引き起こす可能性が高まります。

失敗しない進め方を

業務改善は企業活動をするうえで重要な活動です。最近はDXやリモートワークなどの流れから、デジタル技術を活用した業務改善を行うケースも多発しています。
しかし適切な業務改善のフローを実践しない活動は失敗に繋がる可能性が高まるため、ぜひ本記事を参考にプロジェクト進行をご検討ください。

本記事では、業務改善活動の成功にはプロジェクトメンバーや作業者へのサポートや十分なリソース確保が大切であるとお伝えしてきました。しかしそのリソースを確保するのが難しいのが多くの企業が持つ課題感であると感じています。

そのような課題感をお持ちの場合は是非改善したい業務のBPOを検討ください。現在様々な企業が自社の改善したい業務について、パートナー企業を迎え入れたり、BPOを活用しております。業務効率の改善にはデータマネジメントサービスレコードバンキングシステム「WAN-RECORD Plus®」をご検討ください。

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